През 2020 г. компаниите започнаха да разбират все по-силно стойността на онлайн комуникацията с клиенти си. Пандемията от COVID-19 и придружаващите я ограничителни мерки принудиха организациите активно да преминат към инструменти за дигитално общуване с клиентите си. Следвайки тенденцията, през последната година броят на бизнес профили във Viber се е увеличил с 58% в световен мащаб и с впечатляващите 71% в България, съобщават от Rakuten Viber. За българския бизнес се наблюдава значително увеличение от 2019 г. на изпратените съобщения като цяло - 60% и особено на транзакционните съобщения (например: потвърждение на поръчка, доставка и други) - увеличение с 67%. Друга нарастваща тенденция - повече марки започват да изграждат 1:1 разговори с клиентите си, вместо просто да изпращат еднопосочни съобщения. Те осъзнават стойността на диалога с клиентите си: за да предоставят обслужване, да получат обратна връзка и отзиви от тях, да позволят поръчки и т.н.
Viber отбеляза рязко увеличение на броя на реклами в приложението в световен мащаб, в такива сегменти, като доставка на храна (+ 174%), социални медии (+ 244%) и мобилни игри (+ 122%). Най-малко реклама през 2020 година е закупена от туризма, автомобилната индустрия и бързооборотните стоки, тъй като тези индустрии най-силно усещат ограниченията, причинени от пандемията, и в резултат показват спад в търсенето на реклама. Като цяло компаниите, използвали директна реклама в приложението, са се увеличили със 115% в световен мащаб, а в България с 53% спрямо предходната година.
Значителен ръст през 2020 г. се наблюдава и по отношение на чат ботовете; популярността им по целия свят се увеличава с 48%. Организациите предпочитат да възлагат прости задачи на виртуални асистенти, освобождавайки време за процеси, които изискват по-голямо усилие и ресурс. Клиентите от своя страна оценяват бързината и високото качество на услугите, които компаниите постигат, като използват чатботове.
.jpg)
