Създаваме нова дигитална реалност в банкирането

Новите лидери

Когато преди година журито на инициативата „Новите лидери“ обсъждаше номинациите, името на Петя Димитрова беше едно от малкото, събрало веднага 100-процентово одобрение. И не само заради наскоро приключилото бързо и успешно сливане на Пощенска банка с Банка Пиреос. Главният изпълнителен директор на Пощенска банка е визионер с подчертан акцент върху дигиталното развитие и иновациите в банковия сектор, което беше основен аргумент за нейната номинация в сектор „финанси“. Аргумент, придобил особена значимост впоследствие, с развитието на ковид-пандемията и влиянието й за глобалната трансформация на бизнеса и обществото.

Петя Димитрова е главен изпълнителен директор и председател на УС на Пощенска банка (с правно име „Юробанк България“ АД). Присъединява се към банката през 2003 г. като главен финансов директор на осемте дъщерни компании на „Юробанк И Еф Джи Груп“ в България. През 2005 г. t прокурист на Пощенска банка, а през 2007 г. оглавява ДЗИ Банк. След юридическото сливане на ДЗИ Банк и Пощенска банка тя става изпълнителен директор и член на УС на обединената банка. От 2012 г. е главен изпълнителен директор и председател на Управителния съвет на банката. Под нейно ръководство само за няколко години Пощенска банка придобива и интегрира за рекордно кратко време първо Алфа Банк – клон България, а след това и Банка Пиреос България. Преди да се насочи към банковия сектор, е работила в консулския отдел на американското посолство (през 1996 г.), а в периода 1998 – 2003 г. е старши мениджър и старши одитор в PwC.

Петя Димитрова е  дипломиран експерт-счетоводител от Асоциацията на дипломираните експерт-счетоводители (ACCA) в Лондон, има EMBA степен от Университета в Шефийлд, Великобритания, и две магистърски степени по „Финанси и банково дело“ и „Туризъм“ от УНСС и СУ „Св. Климент Охридски“.

В България няма друг директор на българска банка, г-жо Димитрова, който да е управлявал или участвал в управлението на три сливания. Какви бяха уникалните предизвикателства на всяко от тях?

Пощенска банка има сериозна и успешна експертиза в процесите на консолидация. Обединението с ДЗИ Банк през 2007 г., интегрирането на клона на Алфа Банк през 2016 г., което постави началото на последната вълна от консолидации, както и успешното придобиване на Банка Пиреос през 2019 г. доказват това. Последното беше ключова стъпка в нашето развитие. Тази сделка затвърди лидерската позиция на Пощенска банка като системна банка за пазара в България, превърна ни в по-голяма и силна финансова институция, като ни даде възможност да изградим още по-амбициозна стратегия за растеж. Благодарение на екипа ни от отдадени професионалисти успяхме да осъществим тази сделка в рекордно кратък срок от 4 месеца, което беше голямо предизвикателство. 

Всеки един от тези процеси имаше своята специфика и криеше своите предизвикателства, продиктувани както от мащабите на отделните банки, така и от актуалната обстановка към момента на всяка от сделките. За периода, в който те бяха реализирани, а това са 12 години, бяхме свидетели на различни финансово-икономически събития във вътрешен и международен план.

Виждате ли пространство за още консолидации в близкото бъдеще?

Редица фактори обуславяха тези процеси през последните години. Дали ще има още, ще зависи изцяло от плановете и тактиките на банките за растеж. Консолидацията в сектора е естествен процес, защото води до развитието и установяването на устойчиви бизнес модели. В банковия свят, в който са необходими все повече инвестиции за дигитализация, за изпълнение на все по-сериозното регулаторно законодателство, за привличане и задържане на топ талантите на пазара, е много по-добре компанията да е голяма. Така тя може да си позволи да покрива изискванията за сигурност, да отговаря на регулациите и да предоставя висококачествени услуги на клиентите си.

Изключително важно е клиентите да знаят, че консолидацията е процес, който движи пазара напред, защото позволява да се постигнат икономии от мащаба и да се насочват ресурси към иновативни проекти с добавена стойност. Така че всъщност от консолидацията печелят всички и вероятно тя ще продължи, макар и с по-бавни темпове, през следващите години.

Днес Пощенка банка, както и цялата система минават през втора икономическа криза след влизането ни в ЕС. Как гледате на това най-ново предизвикателство?

Банковият бизнес навсякъде е изправен пред предизвикателства и те не са нещо ново за нас. Важното беше, че успяхме да запазим доверието на хората – защото бяхме и продължаваме да сме изправени пред предизвикателството да се грижим за служителите и клиентите си.

Ние сме част от силна международна група и тази принадлежност нагледно демонстрира колко е важно да имаш подкрепата на силни акционери и да се спазват стриктно правилата на доброто корпоративно управление, което е от ключово значение за справянето с различни кризисни ситуации.

Пощенска банка е сред пионерите в разработването на дигитални услуги. Кои са основните постижения, които бихте откроили към момента? И какво може да се очаква в непосредствено бъдеще?

Действително в Пощенска банка още преди няколко години поехме по пътя на дигитализацията. В последните години разработихме и въведохме нови и полезни за клиентите ни услуги и продукти. 

Сред тези модерни решения, с които зададохме посоки, са първият Онлайн център за жилищно кредитиране, с който въведохме на пазара уникален модел за бързо и удобно клиентско обслужване. Също така и първият банков чатбот EVA, подписване на документи с дигитален подпис в клоновата ни мрежа. През 2019 г. стартирахме тотално обновяване на клоновата ни мрежа и инвестирахме в модерна дигитални зони за експресно банкиране, които са налични вече в 32 офиса на банката в 15 града в страната и са без аналог на пазара.

Предстои ни в следващите седмици да предложим на нашите клиенти уникалния ни мобилен портфейл от ново поколение, с който потребителите ще могат да получат още повече банкови услуги през телефона си. С него на практика те ще пренесат банката в мобилния си телефон. В новия си портфейл ще могат да добавят всички свои банкови карти и да ги управляват ефективно благодарение на богатия набор от функционалности, които са заложени в приложението. Сред тях са и безконтактно плащане с телефона на ПОС терминал, залагане на лимити за различните канали (ПОС, АТМ, плащане през интернет), възможности за добавяне на карти за лоялност, ваучери за отстъпки при наши партньори и много други.

Клиентите ни ще имат активен контрол върху средствата си 24/7, което е незаменимо удобство в днешно време.

Доколко ускоряването на процеса по разглеждане и отпускане на кредити се опосредства от автоматизация и алгоритми и в какво човешкият фактор остава незаобиколим?

Времето на клиентите ни е изключително ценно за нас и затова непрекъснато се стремим да им предлагаме повече удобство и бързина на обслужване. През април 2020 г., по времето на първия локдаун, буквално за броени седмици предефинирахме работните си процеси и усъвършенствахме предлаганите продукти и услуги. Важно е да посоча, че въпреки това ние не лишихме клиентите си от най-важното – персоналното отношение. Показахме, че дори и дистанционни, тези процеси могат да имат човешко лице, а това е в основата на перфектното клиентско преживяване.

Следвайки тази стратегия, ние обединихме дигиталните технологии и банкирането. В края на миналата година открихме първия си Онлайн център за жилищно кредитиране, с който въведохме нов модел за бързо и удобно клиентско обслужване. По този начин надградихме услугата за онлайн кандидатстване за жилищен кредит, за да отговорим в максимална степен на потребителските очаквания за отдалечено консултиране и комуникация с банката в процеса по отпускане на кредита, пренасяйки процеса в дигитална среда. 

Що се отнася до човешкия фактор, смятам, че традиционното банкиране в клоновете няма да изчезне. Винаги ще има и такива клиенти, които ще предпочетат личния контакт и ще искат персонално отношение, консултация и среща лице в лице със своя личен банкер.

Рискът от предоверяване в прилаганите модели се управлява с поделяне на отговорността между хората и изкуствения интелект. Колко сериозно пространство остана днес за класическия инструментариум – бизнес разузнаване, познаване на клиента и дългосрочното партньорско доверие? 

В отношенията с клиентите човешкият контакт остава незаменим фактор. Важността на изкуствения интелект е безспорна, но именно човешкото докосване и първоначалното спечелване на доверие в общуването правят бизнеса успешен. От друга страна, за финансовия сектор използването на изкуствен интелект няма алтернатива – то е оптимално решение, защото, от една страна, той значително подобрява потребителското изживяване в контакта с банката, а от друга – дава възможност за намаляване на разходите.

Въвеждането в банките на технологии, които симулират човешката интелигентност и поведение и изпълняват задачи, базирани на алгоритми, ще направи процесите по-бързи, паричните преводи по-безопасни, бек-енд операциите по-ефективни. Когато процесите се автоматизират, за хората остават повече възможности да поемат нови функции, които добавят стойност към предлаганите услуги. Затова през 2020 г. имплементирахме първата и една от най-мащабните за сектора иновации – оптимизирахме 20 работни процеса в Управление „Кредитна администрация“, внедрявайки Robotic Process Automation технологии, или т.нар. „софтуерни роботи“. Тази иновация позволи на банката да освободи ресурс от над 100 човекодни на месец.

Вие сте сред мениджърите с най-богат опит – минали сте през един от четирите световни лидера в консултантския бизнес, а след това участвате в управлението на различни дъщерни структури на Пощенска банка. Кои са най-ценните практически уроци, извлечени от тези позиции?

Щастлива съм, че голяма част от професионалния ми път съвпадна с този на банката, и то в години, белязани от сложни ситуации, но и богато изпъстрени със знакови успехи. В Пощенска банка насърчаваме креативността и иновациите, творческия дух, многообразието, даваме път на смелите идеи. Това са сред най-важните неща, на които като мениджър държа и вярвам, че работят безотказно.

Кое е най-важно за успешната връзка екип – лидер според Вас? 

Много са ключовите фактори и трудно могат да бъдат обхванати, но разнообразието в екипа е без съмнение сред тях. И тук говоря за разнообразие като експертна оценка, като мнения, като характери дори. Това е залог за силни резултати. 

Известна сте като един от банковите мениджъри с най-голям стремеж да продължават да учат и да се самоусъвършенстват. Промениха ли се изискванията за топ мениджърските позиции в банковия сектор?

Със сигурност всичко се променя, но вярвам, че човек трябва да е добре подготвен и да се учи от всеки и от всяка ситуация, ако иска да върви напред.