Как една компания превърна визите за ЕС в голям бизнес

Съхранение на раница за 2,50 евро, получаване на SMS известие за 3,50 евро, сканиране на материали за кандидатстване за 150 евро, „проверка на документи“ за 220 евро – за кандидатите за виза, които се опитват да стигнат до Европа, допълнителни такси могат да се появят на почти всяка стъпка от процеса, начислявани от частна компания, която те нямат друг избор, освен да използват.

Със седалище в Дубай и мажоритарен собственик частната инвестиционна компания Blackstone, VFS Global се радва на почти монопол върху аутсорсинг обработката на визи в световен мащаб, включително за пътувания до повечето европейски страни.

Годишно разследване, координирано от разследващата журналистическа организация Lighthouse Reports, в партньорство с POLITICO и 13 международни медийни партньори, установи, че VFS е генерирала значителни оперативни печалби от продажбата на „допълнителни“ услуги, които понякога са наложени на кандидатите, дори когато правителствата на ЕС, които я използват, са документирали многократни провали в основните услуги, за които на компанията е платено.

Констатациите се основават на доклади от инспекции и мониторинг на Европейската комисия и 22 държави от Шенгенската зона за свободно пътуване на ЕС, получени чрез заявления за свобода на информацията; вътрешна кореспонденция между държавите-членки на ЕС; интервюта с 24 настоящи и бивши служители на VFS; финансовите отчети на компанията; и анализ на приходите от клиенти в 16 държави.

Заедно те показват как европейските правителства са възложили основна държавна функция на частна компания, която многократно е превръщала заявленията за визи в доходоносен пазар за допълнителни услуги.

Повечето западни правителства възлагат администрирането на визи на частни компании за събиране на документи, пръстови отпечатъци и такси, преди да препратят заявленията до консулствата за решение. Компаниите начисляват на клиентите фиксирана такса за услугата за тази работа. Но VFS е изградила високопечеливш бизнес около допълнителни услуги: SMS известия, куриерска доставка, сканиране на документи, премиум салони и домашни прегледи, според финансовите отчети на компанията и анализ на приходите от клиенти.

За много кандидати отказът от тези екстри е по-труден, отколкото може да звучи. Настоящи и бивши служители в няколко страни споделиха, че служителите са били подложени на натиск да изпълняват целите си за продажби, което понякога ги е карало да добавят услуги към сметките без съгласието на клиента или да упорстват в опитите си да убедят кандидатите да ги купят.

Това се е случило според Вринда, когато е пристигнала с 15 минути закъснение във визовия център на VFS в Пуна, Индия, изтощена след чакане на такси в проливен дъжд и пътуване в продължение на час в задръстване. 71-годишната жена, която използва бастун, е кандидатствала за виза, за да посети сина си в Белгия и да се запознае с новата си внучка.

„Обясних ситуацията с дъжда и казах [на визовия служител], че имам проблеми с гърба“, спомня си Вринда, чието име е променено, за да се защити самоличността ѝ поради опасения относно предстоящото ѝ заявление за виза.

Но служителят на VFS ѝ казал, че има два избора: да се прибере и да си запише час за друг ден или да плати еквивалента на 35 евро за „премиум услугата“ на компанията - приблизително цената, която Вринда плаща за хранителни стоки за един месец. „Казаха „не“, можете да се върнете друг ден или да платите. Бях доста шокирана“, каза тя. „Но каквото и да ми казаха, трябваше да го изпълня.“

Междувременно европейските правителства, сключващи договори с VFS, са документирали неспособността на фирмата да защити адекватно данните на клиентите и да осигури часове за срещи в рамките на законовите ограничения, според вътрешните инспекционни доклади на правителствата от Шенген.

И все пак, въпреки тези документирани провали, компанията се е сблъскала с малко последици. Някои страни членки на ЕС са глобили VFS или са преминали към други доставчици, когато договорите са изтекли, но компанията е продължила да обработва визи за всяка страна от ЕС с изключение на Испания, според уебсайта ѝ.

В отговор на искане за коментар VFS заяви пред POLITICO, че прилага „подход на нулева толерантност към всякаква принуда или невярно представяне“ от страна на персонала си и че кандидатите са „ясно информирани... че тези [допълнителни] услуги са незадължителни, не влияят на решенията за визи или времето за обработка и цените им са прозрачни“.

Компанията добави, че е „водещ световен, надежден доставчик на технологии и услуги, който осигурява сигурна мобилност за правителствата и гражданите“, и че „нейните операции са обект на строг и непрекъснат правителствен надзор“ и „претърпява повече от 10 000 одита и оценки годишно, провеждани от вътрешни и външни одитори, включително тези, назначени от правителствата на клиентите“.

Услугите с добавена стойност са предназначени да подобрят удобството на кандидатите и се разработват „в консултация с и одобрени от правителствата на клиентите“, добави компанията.

Всичките девет правителства на ЕС, които отговориха на исканията за коментар на Lighthouse Reports, заявиха, че са наложили санкции срещу VFS, когато е уместно, и са взели сериозно твърденията за агресивни продажби на допълнителни услуги. Въпреки това седем от респондентите отбелязаха, че като цяло са доволни от практиката за аутсорсинг на заявления за визи, а двама казаха, че са особено доволни от сътрудничеството си с VFS.

Когато бяха запознати с резултатите от това разследване, представители на Европейската комисия заявиха, че поради нарастващата зависимост на страните от ЕС от VFS и нейните конкуренти, тя стартира „цялостно проучване“ относно аутсорсинга на визови услуги, „с цел да се изготвят варианти за предотвратяване на злоупотреби със системата“.

Бизнес модел

Повечето европейци никога не са чували за VFS. Свикнали с безвизово пътуване в голяма част от света, е малко вероятно някога да чакат на опашка в някой от центровете за кандидатстване, да плащат таксите за услуги или да навигират в порталите за срещи.

Но в голяма част от Азия, Африка и Близкия изток компанията е широко известна и често е ненавиждана. За студенти, работници, туристи и семейства, които се опитват да стигнат до Европа, VFS често е неизбежната им първа среща с европейската граница: частен контролно-пропускателен пункт, където достъпът до консулство започва с формуляр за резервация и списък с такси. В Индия например компанията предоставя визови услуги за почти всяка страна членка на ЕС.

Възходът на VFS започва през 2001 г., когато Зубин Каркария, тогава работещ за туристическата компания Kuoni, забелязва, че посолствата се затрудняват да се справят с нарастващото търсене на визи. Зороастрийски свещеник и предприемач, Каркария убеждава посолството на САЩ в Мумбай да му позволи да проведе пилотен проект, тествайки модел на аутсорсинг, който по-късно ще се превърне в шаблон за глобална индустрия.

VFS вече твърди, че има договори с повече от 70 правителства в 167 държави, което я прави най-голямата фирма в бранша, следвана от базираната в Делхи BLS International и базираната в Париж TLS Contact.

Моделът е прост. VFS не решава дали кандидатът ще получи виза – това остава отговорност на съответното правителство. Вместо това компанията извършва предварителната работа: управление на системи за срещи, получаване на заявления, събиране на биометрични данни и препращане на документи до консулства, всичко това без допълнителни разходи за страните, които са наели услугите ѝ.

Каркария – който заяви пред Financial Times през март, че иска да създаде „решение, което е сигурно, което е от полза за правителството, което също така се отнася към пътуващите с емпатия и уважение“ – сега е главен изпълнителен директор на VFS, която се отдели от Kuoni през 2017 г.

Съгласно Визовия кодекс на ЕС – регламентът, уреждащ издаването на краткосрочни визи в Шенгенската зона на блока – VFS има право да начислява задължителна такса за обслужване на основни административни задачи, като приемане на заявления, събиране на биометрични данни, управление на системата за насрочване на срещи и връщане на документи на кандидата.

Компанията продава и редица „допълнителни“ екстри, включително SMS известия, когато документите са готови за получаване, куриерски услуги за паспорти и достъп до „премиум салони“ в центровете си за кандидатстване. В най-високия клас VFS предлага и услуга „у дома“, като изпраща персонал до домовете на кандидатите, за да събира биометрични данни и документи, като цените варират от 80 до 3500 евро.

Според настоящи и бивши служители в множество страни, интервюирани от Lighthouse Reports, VFS е изградила система за агресивни – и понякога нечестни – допълнителни продажби. Служителите обикновено получават ниски основни заплати, като бонусите са обвързани с изпълнението на месечните цели за продажби на допълнителни услуги.

Рохит Танеджа, който е работил като служител по визови операции в центъра на VFS в Делхи между 2016 и 2017 г., каза, че персоналът е бил подложен на натиск да продава допълнителни услуги. „Имахме цели за SMS и куриерски. Трябваше да се опитваме да убедим, дори ако кандидатът казваше „не“, каза той. „Хората си мислят, че сме от посолството и каквото и да казваме, е правилно – особено тези, които посещават за първи път. Така че получихме много малко откази.“

Танеджа добави, че персоналът е бил обучен по „изкуството на продажбата“ и е бил „научен да улавя слабите места на хората“, за да продава допълнителни услуги. „Те ни учат как да настояваме, за да принудим клиентите да купуват услуги с добавена стойност“, каза той.

Един визов служител във VFS в Нигерия, на когото е предоставена анонимност поради страх от репресии, каза, че бонусите за продажба на услуги с добавена стойност за визи за Обединеното кралство могат да достигнат почти два пъти основните заплати на изпълнителите. Той каза, че изпълнителите съставляват по-голямата част от работната сила на VFS и получават малко повече от 125 евро на месец. Резултатът, каза той, е постоянен натиск за продажба.

VFS заяви, че има строга политика срещу принуда или невярно представяне при продажбата на допълнителни услуги и че репортажът за тази статия се основава на „анонимни и непроверени показания от неназовани бивши служители и индивидуални анекдотични разкази“, които рисуват „непълна и подвеждаща картина“.

Услуги с добавена стойност

Финансовите отчети на VFS, подадени в Люксембург, показват колко централни са станали допълнителните услуги за бизнеса ѝ.

Между 2017 и 2024 г. VFS увеличи оперативната си печалба повече от четири пъти от 36 милиона швейцарски франка на 161 милиона швейцарски франка (от 31 милиона евро до 172 милиона евро), докато приходите ѝ се увеличиха повече от два пъти. Увеличението далеч изпревари ръста на броя на обработените от компанията заявления, който се увеличи само с 15 процента за същия период.

Анализ на над 2000 касови бележки за заявления за шведска виза от двуседмични периоди в 16 държави, получени съгласно правилата за свобода на информацията, разкрива как могат да се натрупат допълнителни такси. Услугите с добавена стойност представляват средно 30% от приходите, реализирани от VFS.

SMS известията са сред най-често купуваните услуги в извадката, представлявайки средно 5% от приходите на VFS. В Кения, където бивши служители казват, че подобни такси често се добавят към сметките на клиентите без разрешение, повече от девет от 10 кандидати са плащали за SMS услуги, което представлява около 10% от приходите на VFS.

Бързият растеж на компанията се осъществи под ръководството на последователните собственици на частен капитал EQT и Blackstone. През октомври 2021 г. фондове, управлявани от Blackstone, закупиха 75% дял във VFS, след като пандемията от Covid опустоши основния бизнес на компанията.

Под ръководството на Blackstone, VFS продължи да прогнозира ръст на приходите, отчасти въз основа на „високомаржови“ продажби на допълнителни услуги. Компанията увеличи основната си рентабилност с 25% в сравнение с нивата преди пандемията, според финансовите отчети на VFS.

Бивши служители на VFS казаха пред Lighthouse Reports, че натискът за продажба на услуги с добавена стойност се е увеличил след инвестицията на Blackstone. Служители от централата на VFS в Дубай поискаха от мениджърите на регионите да предоставят седмични отчети за продажбите и „непрекъснато да подобряват“ производителността. Ако даден екип изостане от целите си, „ще има заплахи“, каза бивш служител в една източноафриканска страна.

В отговора си пред Lighthouse Reports, VFS заяви, че е „невярно и неоснователно да се твърди, че е имало засилен фокус върху продажбите [на услуги с добавена стойност] след инвестицията на Blackstone“, добавяйки: „Няма съществена промяна в приходите [от услуги с добавена стойност] на приложение след инвестицията им.“

VFS заяви, че „ръстът на приходите е естествена последица от нарастващото глобално търсене на визови услуги“, добавяйки, че „финансовите резултати отразяват легитимна структурна промяна в бизнес модела, подкрепена от целенасочени придобивания, географско разширяване, подобрена оперативна ефективност и задълбочаване на дългосрочните правителствени партньорства“.

Blackstone не отговори на искане за коментар.

Документирани нарушения

В допълнение към агресивната продажба на допълнителни услуги, вътрешните доклади за мониторинг и документите за оценка от Европейската комисия, получени от Lighthouse Reports, описват нарушения на законовите или договорните задължения на VFS.

Заедно те идентифицират 21 случая на неспазване на Общия регламент относно защитата на данните (GDPR) от страна на VFS.

През 2022 г. Министерството на външните работи на Люксембург съобщи, че VFS е транспортирала биометричните данни на кандидатите през града до консулството на „некриптиран компактдиск“. Норвегия съобщи, че някои центрове на VFS не са изтривали данни в законовите срокове всяка година между 2021 и 2024 г., докато Швеция установи „липса на знания сред персонала по отношение на GDPR“.

VFS заяви, че защитата на данните е „основен приоритет“ за компанията и че тя работи в рамките на „стабилна рамка за управление, съобразена с GDPR и местните разпоредби“, която е обект на „редовни одити за осигуряване на съответствие“.

Друго нарушение, документирано във вътрешните доклади, е невъзможността за осигуряване на срещи в сроковете, определени от Визовия кодекс на ЕС. Пет държави от ЕС съобщиха, че на някои пазари ботове или външни агенти блокират резервациите на безплатни срещи и ги продават по-нататък, което не позволява на истинските кандидати да си осигурят срещи.

VFS заяви, че „активно внедрява надеждни многопластови мерки за сигурност, за да защити системите си за резервиране на срещи, осигурявайки справедлив достъп за всички кандидати“. Тези „контроли за сигурност, включително OTP удостоверяване и CAPTCHA, са част от цялостен набор от инструменти и са предназначени да предотвратят неоторизиран достъп до системата, дори на пазари с високо търсене“.

Но експерти, консултирани за това разследване, заявиха, че мерките на компанията срещу ботове са неадекватни. „Мерките срещу ботове трябва да съответстват на залозите“, каза Майкъл Тифани, съосновател на компанията за сигурност Human, която има за цел да направи схемите с ботнет мрежи нерентабилни.

Когато скалпърите печелят значителни печалби, те могат да си позволят да плащат на хора, които да решават CAPTCHA вместо тях. „Простите мерки, които блокират спам ботове, не правят нищо, за да осуетят скалпърските ботове“, каза Тифани. „Една печеливша ботнет мрежа изисква всеотдайност и експертиза, за да бъде победена.“

В някои случаи собствените системи на компанията изглежда тласкат кандидатите към платени алтернативи. Пет правителства са регистрирали оплаквания относно уебсайта на VFS, като едно от тях го нарича „нефункционален уебсайт и система за резервации“.

Твърде големи, за да бъдат дисциплинирани

Правителствата на ЕС признават, че е трудно да се държи VFS отговорна, предвид липсата на алтернативи и намаления персонал в консулствата, които някога са се занимавали с административната работа.

През 2022 г. в годишния преглед на Люксембург относно аутсорсинга на визи се отбелязва, че „VFS е в господстващо положение в Индия, което понякога затруднява осигуряването на качеството на обслужване, необходимо на посолството“.

През 2023 г. страните от ЕС създадоха работна група за справяне с „недостатъците в качеството на обслужване“ на VFS в Индия, според доклад, написан от делегацията на ЕС в страната и получен от Lighthouse Reports.

На среща през октомври същата година членовете споделиха опасения относно „небрежността на компанията при спазване на инструкциите, документите, които не са подредени в правилна последователност, проблемите, свързани със сканирането, ИТ инфраструктурата и проблемите с честотната лента“, според протокола от заседанията, разкрит по искане за свобода на информацията.

След това работната група изпрати въпросник до всички страни членки, работещи с VFS в Индия. В отговор те получиха оплаквания за постоянни проблеми при въвеждане на данни и „лоша“ комуникация между управлението на VFS и центровете за кандидатстване.

Чешката република съобщи, че е повдигала проблеми с компанията „многократно“, но само с „временно въздействие“, и че „в крайна сметка поведението на VFS […] се е влошило отново“. Швейцарската делегация заяви, че „няма друга възможност да види VFS като партньор и да работи интензивно с тях, защото самите ние никога няма да можем да приемаме такъв брой заявления на едно гише“.

VFS заяви, че „когато възникнат проблеми, се прилагат структурирани планове за отстраняване“ и че „дългосрочните ѝ взаимоотношения“ с правителствата на клиентите са „подкрепени от ангажимента ѝ за непрекъснато усъвършенстване“.

Европейските власти заявиха пред Lighthouse Reports, че въпреки несъвършенствата си, аутсорсингът на визовия процес е довел до по-кратко време на чакане и е освободил консулски ресурси.

Европейските служители също така отбелязаха, че има почти няма по-добри частни алтернативи. Вътрешните доклади за мониторинг, получени от Lighthouse Reports, обвиняват TLS Contact и BLS International — другите големи гиганти за аутсорсинг на визи, с които са сключили договори редица правителства от ЕС — в агресивни продажби на допълнителни услуги и нарушения на GDPR.

Не всички обаче са доволни от модела.

Йорис Салден, белгийски дипломат, реши да запази обработката на визите на страната в Демократична република Конго в рамките на посолството, вместо да я възлага на външни изпълнители.

„Това, което виждаме в други страни, е, че наличието на партньор от трета страна не решава автоматично всички проблеми“, каза той. „Ако възложите работата на външни изпълнители, вече нямате пряк контрол над проблема. А партньор от трета страна не работи безплатно.“