Формулата на успеха: Иновативна логистика + отлично обслужване

Материалът е публикуван в бр. 3 на сп. BGlobal - "Пилоти на бъдещето"

Г-жо Рамчева, кои са трендовете, които ще определят е-търговията през следващите десетилетия; какви нови форми на доставки ще се появят?

Много от промените, които доскоро изглеждаха твърде далечни, вече се случват изключително бързо.Милена Рамчева работи в сферата на директния маркетинг повече от 15 години. Има богат опит в обслужването на клиенти, фулфилмънт и логистика за онлайн магазини.

Кариерата ѝ започва в издателство „Рийдърс Дайджест“. После е консултант на руската компания BlueFox за азиатските пазари, като отговаря за Филипините и страните от Югоизточна Азия.

От ноември 2016 г. е изпълнителен директор на „Метрика“ ЕООД и е сред най-разпознаваемите лица в логистичните услуги за онлайн магазини.Развитието на технологиите в електронната търговия и логистиката не само променя начина, по който пазаруваме, но и създава нови очаквания у клиентите. Електронната търговия ще бъде все по-персонализирана и интегрирана с новите технологии. Като основни и устойчиви тенденции в областта виждам следното:

• Хиперперсонализация – с помощта на AI и анализ на данни клиентите ще получават продукти и оферти, съобразени с индивидуалните им нужди. 

• Омниканалност – границите между физически и дигитални магазини ще се размиват. Няма да е достатъчно компаниите да бъдат само на едно място – от тях ще се очаква да осигурят на клиентите си пълноценно преживяване както в онлайн среда, така и навсякъде, където се случва взаимодействие с марката.

• Зелена логистика – все повече компании ще инвестират в устойчиви решения, като електрически превозни средства, рециклируеми опаковки и въглеродно неутрални доставки. Това не е каприз, а бизнес необходимост. Самите крайни клиенти ще настояват за това.

• Микрофулфилмънт центрове – ще се появяват малки локални хъбове в градовете, на ключови позиции, които ще позволяват по-бързи доставки в същия ден. 

Как изкуственият интелект ще промени процесите във фулфилмънта и логистиката, кое ще определя успеха на логистичните компании?

В момента изкуствен интелект се използва както при оптимизирането на маршрути (в склада или в населеното място), така и при обработването на поръчки с оглед минимизиране на времето и разходите. 

Другите му приложения, които според мен ще играят ключова роля, са:

• Автоматизирани складове – роботи ще управляват складирането и сортирането на пратките, което ще намали грешките и ще увеличи ефективността.

• Самоуправляващи се превозни средства – автономните камиони и дронове ще намалят зависимостта от човешкия фактор и ще увеличат капацитета за доставки. 

• Гъвкавост и адаптивност – водещи ще са компаниите, които инвестират в технологии, устойчивост и персонализирани услуги. С по-малко персонал те ще могат да предлагат същото или по-голямо качество, а и количество. Онези, които внимателно слушат клиентите си и могат да им осигурят цялостно решение, напълно съобразено с техния бизнес модел, ще могат да привличат повече и по-качествени клиенти. 

• Обслужването като ключов фактор – дори в ерата на автоматизацията висококачественото клиентско обслужване ще остане решаващо за успеха. Компаниите, които съчетават иновативна логистика с отлично обслужване на клиентите, ще изградят дългосрочни взаимоотношения и доверие.

Какви са перспективите за използване на дронове и автономни превозни средства?

Те ще изиграят ключова роля в бъдещето на логистиката. България не изостава от тази тенденция – имаме компания, която вече е фактор на международния пазар на доставки на средно разстояние, при което се изискват и бързина, и бързо инжектиране на пратките в мрежата на съответните местни куриерски или логистични компании (т.нар. средна миля). 

Дроновете ще позволяват и бързи доставки на малки пакети в натоварени градски зони. Ще намалят разходите за транспорт и ще осигурят по-ефективни дълги доставки. И всичко това ще се случва при минимална човешка намеса.

Къде ще е мястото на хората във вашия бранш, който става все по-дигитализиран и автоматизиран?

Хората остават незаменими, но ролята им ще се промени. Служителите ще се фокусират върху управление на технологиите. При комуникацията и обслужването на клиенти, независимо от технологиите, персонализацията и доверието ще останат чисто човешки фактори. Креативността, развитието на нови бизнес модели и подобряването на потребителското преживяване до голяма степен ще зависи от хората. Автоматизацията може да ускори процесите, но истинското удовлетворение на клиентите ще се постига чрез качествено и персонализирано обслужване от реален човек отсреща.

С кои навици трябва да се разделим, за да се адаптираме по-успешно в бъдещето?

Интересен въпрос, който ме накара да се замисля. Трябва сериозно да променим начина си на мислене и работа. Да отпадне съпротивата срещу технологиите – да ги използваме като инструмент за постигане на скалируем растеж. Компаниите и служителите трябва да бъдат готови за бързи промени и адаптация. Бъдещето изисква динамичност и непрекъснато усъвършенстване, при което промяната е част от процеса. Краткосрочното мислене ще претърпи неуспех. Инвестициите в технологии, устойчивост и хора ще носят дългосрочни ползи.