Управлявайте кризите като лидер

Чудесно е, когато всичко в бизнеса върви гладко – продажбите се увеличават, печалбите растат, проектите се завършват навреме. Но често предприемачите научават повече за себе си и за своите начинания по време на неприятности. Малки или големи, те рано или късно ги застигат. Когато това се случи, е много важно да ги посрещнат като истински лидери. Тези пет стъпки могат да помогнат, за да не се стига до катастрофални последици.


Планирайте предварително

Направете списък на най-вероятните неща, които биха могли да се объркат – включете и няколко малко вероятни – и които биха предизвикали големи проблеми на вашия бизнес. Ако сте собственик на пицария, такива може да са поява на плъхове, груби сервитьори или на конкурентен обект в близост. Освободете се от емоцията и си представете, че давате съвет на приятел, след това планирайте как да реагирате на всеки потенциален проблем. Изберете говорителите, които могат да общуват с клиенти, медии и инвеститори, ако имате такива.


Демонстрирайте съпричастност

Едно просто и искрено извинение често успокоява дори най-гневните клиенти. От решаващо значение е извинението да дойде от вас, шефа, не от изявление на уебсайта на фирмата, звучащо, сякаш е съставено само от юристи, а не от разкайващ се бизнес лидер. Класически пример бе инцидентът с United Airlines през 2017 г., когато пътник бе насилствено свален от препълнен самолет, за който си имаше редовен билет. Видеозапис на инцидента за няколко часа стана хит в интернет, а първоначалното изявление на компанията, че „трябва да се приспособява към пътниците“, изглеждаше безчувствено и влоши нещата особено когато бе показано на разделен екран с кадри от клипа по CNN. Главният изпълнителен директор Оскар Муньос публикува видеоизвинение след 4 дни, което вече беше късно.


Не бъдете твърде предпазливи

ПР консултантите често са твърде отбранителни за това как компаниите трябва да реагират спрямо медиите, особено в условия на криза. Те играят свръхбезопасно и насърчават клиентите си да не казват нищо ясно, интересно или откровено, за да не засегне репутацията или печалбите. Иронията е, че обществеността изпитва крещяща нужда от лидерство и честност от страна на политиците и бизнеса. Поемете някаква отговорност за това, което се е объркало, и в повечето случаи няма да сгрешите.


Действайте

Осигурете телефонна линия за помощ или друга форма на подкрепа за засегнатите клиенти, ако е необходимо. По този начин, без значение колко лошо е положението, вече имате процедурите и персонала, които да отговорят на кризата. Направете реалистични обещания, които можете да спазите. Разберете какво се е объркало, прегледайте събитията и се придържайте към научените уроци. Пасивността може да влоши кризата, защото демонстрира нерешителност.


Запазете спокойствие

Дори и най-опитните могат да се паникьосат. Нормално е да се чувствате притиснати от темпото на събитията и медийния поток. Страхът, гневът и несигурността могат да ви погълнат. Това, че трябва да реагирате своевременно на криза, не значи да прибързвате. Едно прибързано изявление може да включва грешни факти или нереални обещания, което със сигурност ще влоши нещата. Разходете се навън или отидете на кафе. Това време за мислене от 15 до 20 минути ще ви дистанцира от горещината на ситуацията и ще ви помогне да определите как най-добре да се справите с нея. Имайте предвид и че в рамките на няколко дни или седмици друга криза ще измести вашата от първите страници. Спомените за събитието ще избледнеят. И ако се справяте добре, репутацията ви може дори да се подобри, вместо да пострада. И