Да отиграем умно конфликта на работното място

Текстът е публикуван в бр. 1/2022 г. на сп. Business Global.

Текст Валя Данкова, Любов Кирилова, „Хепинес Академи“   Валя Данкова и Любов Кирилова провеждат обучения, базирани на позитивната психология. Валя Данкова е сертифициран преподавател за възрастни. Любов Кирилова има над 22 г. опит в корпоративния бизнес и предприемачеството, основно в телекомуникациите и финтех индустрията.

Конфликтите на работното място имат отрицателно въздействие не само върху взаимоотношенията в екипа, но и върху производителността. Те отнемат ключови ресурси като време и енергия, които могат да бъдат изразходвани за постигане на важни бизнес цели. Конфликтите водят и до неуважение и ненужно напрежение в екипа. Когато в една организация има противопоставяне, това нарушава положителната атмосфера и пречи на всички да работят. Независимо от вида на конфликтите на работното място, пренебрегването им и надеждата, че ще изчезнат с времето или от само себе си, може да струва скъпо на компанията.

От друга страна, конструктивното разрешаване на конфликти между служителите може да доведе до здравословна конкуренция, подобряване на процесите, засилване на креативността. Специалистите и в областта на лидерството, и в областта на медиацията се съгласяват: конфликтите и неразбирателствата са неизбежни. Нещо повече, в бизнеса и организацията те 

даже са необходими 


за да може организацията да се развива и да не изпада в ситуация на „групово мислене“ (group think) или групова заблуда. За да бъдат обаче конфликтите полезни, е важно да бъдат добре управлявани или „отигравани“. 

Инструмент-игра в тази посока беше създаден в рамките на европейския проект SOCS, съфинансиран по програма „Еразъм+“, с участието на специалисти по бизнес и психолози от 5 държави. За този проект информирахме по-подробно в предишния брой на сп. BGLOBAL. Нарича се „Селище на добродетелите“ и целта му е да помогне на собствениците на бизнес или на специалистите по управление на човешките ресурси да „отиграват“ конфликтите и неразбирателствата в своите организации. 

Всеки професионалист, който има опит с управление на екипи и бизнес, може лесно да се научи да прилага този метод, както и да обучи други хора в организацията да го използват. Той може да се прилага от всеки човек с добри комуникативни умения и емоционална интелигентност, който е запознат подробно с инструкциите и спазва описания процес. 

Две са основните цели на инструмента: 

а) да предостави възможност на участник в конфликта да види по-хуманната страна на другия човек в конфликта и потенциално да открие прилики или общи черти, които заслужават уважение; 

б) да открие решение, което може да му помогне да подобри ситуацията. С помощта на „Селището на добродетелите“ намирането на решение за конфликтна ситуация може да бъде както полезно, така и приятно. 

Инструментът игра „Селище на добродетелите“ е базиран на метода за психологическо консултиране чрез работа със символи, разработен от германския учен-психолог Вилфред Шнайдер и на теорията за характера, създадена от Института за изследване на характера VIA в САЩ. Съгласно Теорията за характера, има 

24 универсални човешки силни страни 

които всички ние притежаваме, без значение от нашата възраст, раса, пол, образование или финансово положение. За да разберат как чертите на характера стават наши силни страни, в началото на XXI век група от 55 учени-изследователи провеждат мащабно проучване за чертите на човешкия характер, които са общовалидно признати за положителни и важни както за благоденствието на самия човек, така и на обществото. Те откриват 24 силни страни на характера (като Надежда, Смелост, Доброта и т.н.), които обединяват в 6 по-общи категории-добродетели (Мъдрост, Кураж, Човечност, Справедливост, Сдържаност и Одухотвореност). Тези учени са работили под ръководството на Института за изследване на характера VIA (www.viacharacter.org/).

Процесът на играта включва изграждане на селища на добродетелите от участниците, засаждане на градини с растения, символизиращи емоциите, които са изразени в конфликта, и опит за намиране с помощта на символи на подходящите стъпки за справяне със ситуацията. Както е казал известният социален психолог Дейл Карнеги: „Когато работите с хора, помнете, че не работите със създания на логиката, а със създания на емоциите“. 

В метода игра „Селище на добродетелите“ модераторът (мениджър на бизнеса/екипа или HR експерт от компанията) работи с двама представители на организацията (клиенти), които са в конфликт или имат проблеми в общуването. Инструментът може да се използва и с участието само на един клиент, като му помага да погледне от друга гледна точка на конфликта, срещу който е изправен.

В играта се използват символи под формата на различни предмети, които са допълнително изразно средство за участниците, подпомагат тяхната креативност и им помагат да разберат по-добре себе си и другите, както и да се изразят по-добре. 

Основните материали 


които са необходими за „Селището на добродетелите“, са следните:

• 12 къщи, които са или ръчно изработени, използвайки цветна хартия формат А4*, или 24 карти с къщи на добродетелите, които могат да бъдат принтирани и използвани в играта**. Ако къщите ще се правят ръчно (което играе ролята на творческо-терапевтичен процес), клиентът трябва да надпише покривите на своите къщи, като избира от предварително предоставен му списък с 24-те добродетели. 

• 2 комплекта с карти на емоциите – принтирани и предоставени на клиента/клиентите. 

• Зелен плат с размери 1,5 м х 1,5 м, който представлява полето, където селищата ще бъдат построени. 

• Син плат (или шал) 0,2 м х 1,5 м, който представлява река, която разделя двете селища.

• Комплект със символи – малки предмети (мост, ограда, кораб и т.н.), които да бъдат използвани като елементи на Решението.

Ето и основните етапи, през които се преминава в играта:

1. Въведение (до 5 минути), в което модераторът приветства участниците, задава рамка на интервенцията и представя инструмента игра.

2. На следващата стъпка участниците дефинират темата на конфликта, пред който са изправени в работата, и дават съгласието си да работят за намиране на решение (до 5 минути).

3. Изграждане на селището на добродетелите. Модераторът поставя пред всеки един от участниците по едно зелено поле и ги подканва всеки да построи селище с максимум 6 свои добродетели и да засади в него всички растения-емоции, които са „поникнали“ в резултат на работния конфликт. В рамките на 20 минути участниците строят селищата си. 

4. Следва представяне от всеки от участниците на тяхното селище – тяхната лична история в конфликта (до 20 минути). Ако модераторът работи само  с един човек, той следва първо да бъде поканен да построи своето селище, а след това да „влезе в обувките“ на другата страна и да открие кои са нейните добродетели и емоциите, които изпитва в този конфликт.

5. Модераторът прави анализ, дава и получава обратна връзка от участниците (до 10 минути), като минава през:

• Задаване на фактологически въпроси относно това, което е казано (Не чух, не разбрах, може ли да повторите и т.н.).

• Обяснение за чутото и възприетото до момента: наблюдение на вербалните и невербалните послания. Само фактите имат значение! (Напр. „Видях, че..“, „Чух, че..“, „Забелязах, че..“)

• Правене на интерпретация – как е изтълкувал видяното и чутото. Интерпретациите могат да включват перспективи за причините, фактите, последствията и въздействията, решенията, емоциите, трудностите и т.н.

• Искане на обратна връзка и предоставяне на възможност за промени в селището на всеки участник – напр. смяна на картите с емоции. 

6. Следва моментът, в който модераторът поставя синьото парче плат като една река, която разделя селищата на добродетелите на двамата участници и им предоставя възможност да изберат символи (от предварително подготвения комплект от малки предмети), чрез които да изградят „своя мост“ в конфликта – тяхното символично преминаване на реката (до 5 минути). Всеки участник представя своето решение.

7. На финала всеки поема ангажимент да изпълни решението си в определен срок и да информира модератора, когато това е направено (до 5 минути).

Важно е да си дадем сметка, че намирането на решение в работен конфликт невинаги означава участниците да се съгласят напълно един с друг, или както обичаме да казваме, „да се прегърнат и целунат“. Често решението, до което участникът достига, е нещо, което напълно 

устройва него, но и пази достойнството на другия 

След като се преминали през процеса на споделяне на добродетелите и емоциите си, участниците са много по-съпричастни за гледната точка на другия. Ето защо решение от вида: „аз ще си пусна лодката по реката и ще си плавам по течението, без другият да ме спира и дразни“, е едно добро решение според специалистите, което освобождава ресурсите на човека от това да се напряга от действията на колегата си и дава възможност за подобряване на резултатите в работата.

Допълнителна информация, обучение на модератори и помощ за изработка на материалите можете да откриете на сайта на проекта SOCS: www.socs-project.eu или като се свържете с експертите от България, участвали в създаването на този метод-игра в бизнес среда на office@happinessacademy.eu. На сайта на проекта можете да откриете и онлайн версия на инструмента за провеждане на сесия, както и инструкции за използването й.